NRA, migration et Free : 3 mois de galère

Permalink | Publié le 12 septembre 2018, dernière modification le 17 septembre 2018.
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Cet article est un « appel à l’aide ». Abonnée depuis août 2012, ma mère n’a plus Internet depuis le 25 juin 2018, c’est-à-dire à l’heure où j’écris ces lignes, pratiquement 3 mois. Nous appelons le service client Free de nombreuses fois par semaine, sans que la situation n’évolue. Je vous raconte ici notre galère.

Historique

Jusqu’au mois de juin 2018, le village où se situe l’abonnement Free était desservi par un NRA (NRA sur Wikipédia) à environ 6-8km de distance. Nous n’avions donc pas l’ADSL mais ce qui est appelé parfois la « re-ADSL », la « demi-ADSL » ou le « 512(k) ». Il s’agit d’un petit village d’un peu plus de 120 habitants, dans le Sud-Aveyron.

Grâce au plan « France Très Haut Débit », le SIEDA (Syndicat Intercommunal d’Énergies du Département de l’Aveyron) finance la création de nouveaux NRA dans les communes comme la nôtre. Un NRA tout beau tout neuf a donc été installé au coin de notre jardin (ce détail aura son importance par la suite).

Ma mère faisant parti du conseil municipal, j’ai accès à des informations des plus précises sur la mise en place de ce NRA. Les deux captures d’écrans qui suivent sont des mails concernent la mise en service du NRA. On y apprend notamment qu’il y a un « délai réglementaire de prévenance de 12 semaines » afin que les autres opérateurs (autres qu’Orange) puissent poser leur matériel et arriver à armes égales une fois le NRA opérationnel, ce qui semble normal.

Le second mail précise donc la date de mise en service du NRA, en deux temps. La migration était prévue à l’origine début avril, mais pour des raisons inconnues a été repoussée fin juin.

Le report de la date de mise en service n’est pas choquant, le site AveyronADSL, qui référence l’évolution de l’arrivée de l’ADSL en Aveyron depuis 2006, donne 9 dates de report sur ce NRA.

Ticket d’incident Free

C’est alors que commence la galère : après la migration du NRA qui est à 6-8km vers celui qui est au coin de la maison, Internet ne fonctionne plus. Je ne sais pas la date exacte de l’arrêt, le ticket d’incident a été ouvert le 13 juillet 2018. Il n’est pas rare à la campagne qu’on patiente quelques jours avant de prévenir qu’Internet ne fonctionne plus, en se disant qu’ils sont en train de faire cette fameuse migration tant attendue.

Voici donc depuis, l’évolution du ticket dans l’espace abonné Free :

Il est loin, très loin d’être complet. Nous avons eu de nombreuses informations de la part des opérateurs du service client Free. Sur un même événement, les informations vont du tout au tout entre les personnes que nous avons au téléphone.

01/08/18 : La personne au téléphone indique que « France Télécom » (Orange) a fait quelque chose. En réalité, comme le montre le ticket, Orange a contesté la demande (ceci a son importance par la suite), donc rien n’avance.
06/08/18 : Date à laquelle on nous dit qu’un technicien Orange sera disponible pour s’occuper de nous.
De nombreux coups de téléphone dans le vide ensuite, rien ne se passe, on nous dit inlassablement de patienter. Patienter. PATIENTER. « On a relancé Orange, c’est pas nous, on y peut rien. »
Un type a dit a ma mère « qui ne peut pas consulter ses mails depuis son téléphone en 2018 ?! » (Sachant qu’elle a le forfait 0€ avec la Freebox et donc 50 Mo d’Internet / mois).
05/09/18 : Incroyable ! Un technicien Orange va venir régler le problème, à 10h30, nous dit-on au téléphone. Je suis resté toute la matinée dans le jardin à bricoler pour le constater, personne n’est venu (souvenez-vous : le NRA est au coin de la maison). Je rappel Free, qui me dit qu’ils ont demandé un rapport de l’intervention à 10h40.
Et là un balai incroyable d’informations revient vers nous :
– Une fois, on nous dit donc que le 05/09, le technicien Orange est venu faire la migration au NRA. J’explique que non, j’y étais.
– Une seconde fois, on nous demande si le 05/09, le technicien Orange est bien venu faire l’intervenu à notre domicile (??).
– Une troisième fois, on nous dit que le 05/09, Free a fait une demande à France Télécom pour intervenir (???).
Impossible de savoir qui dit vrai là-dedans.

10/09/18 : Deux relances ont été faites à Orange. Chaque fois, chaque jour, des opérateurs du service Free remonte notre dossier à leurs techniciens, pour un superbe résultat : toujours rien.

12/09/18 : Un technicien Orange arrive devant la maison ! Je vais le voir, je lui demande s’il est là pour une demande d’intervention pour Free, il me dit que pas du tout. Une personne très sympa, qui cherche à comprendre notre problème. Il regarde le NRA avec nous, et constate que Free a bien installé ses équipements (donc la migration est déjà effective), et qu’il y a 9 abonnés Free sur le NRA.

Chaque jour avant ça, les opérateurs Free nous ont dit « la migration est en cours », inlassablement, ils ne savent répéter autre chose. Et assurent que c’est la vérité, que ça va se résoudre et qu’il faut être patient. Depuis 2 mois et demi, ma mère n’a pas Internet, n’a pas de forfait data pour substituer à ce problème, et moi qui en ai un, je suis en temps normal à Rennes : bien loin de l’Aveyron.

Hypothèse

Le technicien Orange qui est sur place, cherche à nous aider. Il vérifie sur son smartphone notre numéro afin de voir à quoi on est relié. Nous avons deux numéros, en 05. L’un correspond à notre numéro de téléphone sur lequel nous pouvons être appelés, et retourne un répondeur, il a été porté depuis notre précédent déménagement dans la même commune. Le second, est un identifiant, le « ND ». Cet article explique ce qu’est un ND, numéro de désignation, qui sert à désigner une adresse précise géographiquement.

Le technicien Orange (pas venu là pour nous à l’origine) a testé ces deux numéros. Ils ne correspondent à rien, si ce n’est qu’un des deux est relié à une ligne dans les Pyrénées-Atlantiques (bien loin de l’Aveyron), et aucun résultat via le nom de famille. Son hypothèse la plus probable est que la ligne n’a pas été migrée, mais supprimée.

Et cela semble plausible, puisque le 1er août, Orange indique que la demande effectuée par Free n’est pas conforme. Est-ce que Free ne serait pas en train de demander la migration d’une ligne qui est considérée comme supprimée ?

Le NRA

Ci-dessous, une photo de la partie gauche du NRA, où sont présents les équipements de Free. Je n’ai pas pu prendre en photo la partie de droite, mais le technicien d’Orange m’a montré qu’il y avait déjà 9 raccordements Free présents.

Questions

Je ne sais plus quoi faire, si ce n’est changer d’opérateur. On voulait l’éviter si possible, on a cru de nombreuses fois à ce que ça arrive « bientôt ». Nous avons :
– Les jours sans Internet déduits de la facture (heureusement)
– Deux mois gratuits après avoir menacé de résilier
– Un décodeur TV qui arrive demain, grâce auquel « vous allez même pouvoir regarder un film et en télécharger un autre en même temps tellement vous êtes proche du NRA HD ! » a osé nous dire un opérateur. Mais nous, ON VEUT JUSTE INTERNET.

– Est-ce que vous avez déjà vécu cette situation ?
– Est-ce que vous avez une idée du problème, de qui contacter de compétent pour le résoudre ?
– Est-ce que le diffuser sur les réseaux sociaux pourrait bouger les choses ?

En vous remerciant pour votre lecture, et en espérant des retours 🙂

Mises à jour

14/09/2018 : « Il faut savoir vivre sans Internet » déclare un opérateur Free au téléphone à ma mère. Qui est donc obligée de faire 30km aller puis 30km retour pour faire une opération bancaire à la ville la plus proche (Millau).
Un autre opérateur me donne des informations assez précises sur la situation, que l’on n’avait jamais entendu jusque là :
– La demande de migration a été demandée par Free à Orange le 27/06/2018
– Orange a indiqué à Free que la migration avait été effectuée le 12/07/2018 (la veille de l’ouverture du ticket d’incident)
– Free attend jusqu’au 17/09/2018 (24h à 5j ouvrés d’attente de réponse d’Orange) pour faire quelque chose : à priori envoyer un technicien Free soit chez nous, soit au NRA.

17/09/2018 : Voilà, normalement, Free est censé avoir fait quelque chose à 12h comme indiqué par téléphone. J’appelle vers 19h, à priori aucune relance à Orange n’a été réalisée. L’opératrice est compréhensive, étant donné le délai de traitement du ticket, elle fait remonter l’information à un référent technique. Habituellement le dossier est remonté aux techniciens, et là il semblerait que le ticket soit remonté un peu plus haut, ça ne résout jusqu’ici toujours pas mon problème.
Étape suivante : quelqu’un va prendre RDV avec ma mère, dans la semaine. « Soit un technicien Free, soit un technicien Orange, soit les deux ». À suivre !

Commentaires

11 avis sur "NRA, migration et Free : 3 mois de galère"

  • Moubai dit :

    un seul conseil, quand rien ne bouge, balancer un max sur les pages officielles de facebook et twitter.
    Les entreprises détestent avoir mauvaise presse sur les réseaux sociaux.

    • jgachelin dit :

      C’est l’idée qui me semble idéale vu la façon dont ça tourne en rond avec le service client. Cet article est un peu le départ, une base explicative solide sur le problème 🙂

  • Jean dit :

    Salut,

    J’admire ta patience ^^ je pense que je n’aurai pas attendu aussi longtemps pour voir si un autre fournisseur était présent dans le NRA pour migrer chez lui…

    Ce que tu peux tenter c’est demander à Free grâce à la CNIL une copie de ton dossier. Avec ça tu peux ensuite envoyer une copie à la DGCRF en leur expliquant la même chose. Tu peux faire la même chose auprès de l’Arcep et voir comment les choses bougent. Et si tu ne reçois pas la réponse ou la solution espérée tu peux remplir ensuite un formulaire auprès du juge de proximité en expliquant les démarches précédentes.
    A toi d’être patient, je te souhaite bon courage.

    • jgachelin dit :

      Pour le coup, il n’y a que Free qui soit installé dans le NRA en plus de l’opérateur historique, le technicien d’Orange nous l’a clairement montré. Je voulais passer chez Sosh avec l’offre à 9.99€ mais elle s’est arrêtée vendredi, à trop croire que ça va se résoudre chez Free, j’ai raté celle-là…

      Ta solution semble un peu extrême au niveau des démarches, je n’aurais pas la force de me lancer là-dedans en habitant à 800km du lieu.

  • Flo dit :

    J’ai eu pas mal de galère pour créer une ligne sur mon nouveau site site d’entreprise. Même chose personne ne sais quoi que se soit, impossible de m’abonner auprès de mon FAI, rien de plus à faire de leur côté selon Orange.
    J’ai finis par avoir un technicien informé. J’ai donc dû ouvrir une ligne analogique chez orange (pas facile à trouver comme offre, c’est juste pour un avoir un téléphone classique) puis attendre ça création et sa prise en compte sur les bases de données puis m’abonner à FAI qui écrase l’abonnement Orange. L’idée c’est qu’on existait pas dans leur base. Je n’avais donc pas de numéro à leur fournir.
    Donc idée saugrenu, faire l’innocent chez Orange en demandant une ligne analogique via l’adresse puis demandé un compte ou un déménagement chez free pour le numéro orange fourni… J’y crois moyen, faut déjà voir si orange avec l’adresse voit qu’il y a déjà un abonnement free. Si oui ça revient à se de s’inscrire de chez free. Et bien sur tout ça a un coût non négligeable…
    Bon courage, pour moi aussi ça a été la maison des fous.

    • jgachelin dit :

      Ce qui est le plus étonnant, c’est que j’ai démarché les commerciaux des autres FAI, et ils trouvent l’abonnement. La ligne existait avant le changement de NRA, et devrait donc toujours exister. C’est effectivement la maison des fous…

  • Wouohputin pas encourageant ça !

    Je suis en train de déménager. je change complètement de région, et d’opérateur par là-même, de SFR à Free. L’abonnement est pris, la box arrivée, les câbles sont au mur, la prise connectée, mais de connexion au réseau il n’y a point.
    Renseignement pris c’est là encore… l’Agrume qui ne daigne pas se bouger pour établir la connexion ! OK je vais être dans une campagne, mais ça fait juste deux semaines… L’Agrume déjà boulet du numérique https://docsanscible.fr/spip.php?article139 entrerait-il frontalement dans le banditisme de grand chemin ?
    Tiens là ma connexion provisoire, celle que l’on me prête (merci à la personne), en ville ! est marbrée de coupures (super pour le ssh !) en fonction de ch’pas quoi, leur humeur probablement, m’offre royalement depuis hier un débit descendant de… 72Kio/s ! Allez encore un effort l’Agrume et, comme en Angleterre, tu vas te faire renationaliser !

    • jgachelin dit :

      Beau débit descendant en effet ! Nous avions 170 ko/s depuis toujours avant le changement de NRA qui devait révolutionner notre quotidien. Maintenant, c’est une révolution : il n’y a plus rien…

      Bon courage pour ce déménagement en tout cas ! Le mieux est peut-être de commencer chez Orange pour être sûr d’avoir la ligne, et ensuite de bouger…

  • HacKurx dit :

    Il faut résilier !

  • midnight dit :

    demander aide sur proxad.free.adsl en newsgroup usenet

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